# Serviceanfragen gelöst, bevor ein Mensch eingreift

> Entlastung im Customer Care

- **Jahr:** 2026
- **URL:** https://fse-group.de/unsere-arbeit/customer-care-agent

Für SENEC hat FSE einen Customer-Care-Agenten gebaut, der Serviceanfragen analysiert und Informationen aus CRM, ERP (inkl. Logistik), Ticket-System, Wissensdatenbank und technischem Statussystem zusammenführt. Nach sechs Wochen lag die First-Time-Fix-Rate über 50 Prozent, und über 45 Prozent der Servicefälle laufen heute autonom.

SENEC entwickelt und betreibt Stromspeicher und Energielösungen für Privathaushalte. Mit jedem installierten Speicher wächst die Zahl der Serviceanfragen. Viele davon klingen einfach, verlangen aber echte Arbeit: Bevor das Customer-Care-Team antworten kann, muss es Informationen aus mehreren Systemen zusammentragen.

Für eine einzelne Anfrage öffneten Mitarbeitende oft das CRM, das ERP, das Ticket-System, die Wissensdatenbank und das technische Statussystem der Anlage. Der Aufwand lag nicht im Zugriff auf die Daten. Er lag im Suchen und Zusammensetzen. Das Anfragevolumen stieg, die Bearbeitungszeiten ebenso, und der Backlog wuchs mit.

### Was der Agent macht

Gemeinsam mit SENEC hat FSE einen Customer-Care-Agenten gebaut. Er liest eingehende Anfragen, erkennt das Anliegen und holt sich die passenden Informationen über Systemgrenzen hinweg: Kundendaten aus dem CRM, Auftrags- und Lieferstand aus dem ERP, offene Vorgänge aus dem Ticket-System, Anleitungen aus der Wissensdatenbank und den Live-Zustand der Anlage aus dem Statussystem.

Einfache Fälle beantwortet er selbst per E-Mail. Ist ein Fall unklar oder braucht es ein Urteil, bereitet er die Antwort vor und übergibt. So entsteht eine hybride Arbeitsteilung: Der Agent übernimmt die Recherche und die wiederkehrenden Anliegen, das Team behält die komplexen Fälle und die persönliche Beratung.

### Systemlandschaft & Integrationen

  Sicherheitsschicht

  Aufsicht

  Customer-Care
  Agent
  KI-Agent

  Mehrwert
  1st-Level-Support
  autonom erledigt
  Automatische E-Mail-Antwort

  CRM
  Kundendaten

  Anlagenstatus
  Technischer Live-Status

  Ticket-System
  Offene Tickets

  Wissensdatenbank
  Doku & Anleitungen

  ERP
  Auftrag & Logistik

  Menschlicher
  Mitarbeiter
  Eskalation & Beratung

### Customer-Care-Agent – Live-Demo

Animation: Ein SENEC-Endkunde meldet per E-Mail einen roten Leuchtring an seinem Speicher (SENEC.Home). Der Customer-Care-Agent liest die Anfrage, durchsucht die Wissensdatenbank (Treffer: Kommunikationsstörung nach Firmware-Rollout, Lösung: Neustart über die mein-senec App) und prüft den Anlagenstatus (online, Firmware gestern aktualisiert, Garantie aktiv). Daraufhin beantwortet er die Anfrage autonom per E-Mail mit dem Lösungsschritt. Der Kunde bestätigt: Der Neustart hat geholfen.

### Ergebnisse nach wenigen Wochen

Das Ziel für das erste Jahr war eine First-Time-Fix-Rate von 50 Prozent. Erreicht wurde sie nach sechs Wochen. Geplant war, rund 30 Prozent der Servicefälle autonom laufen zu lassen. Nach acht Wochen waren es über 45 Prozent.

Der Backlog ging zurück, und das Team gewann Zeit für anspruchsvolle Anliegen. Das CRM-Team hob hervor, wie genau der Agent die Anfragen einordnet. In mehreren Fällen lag er näher an der richtigen Antwort als die bisherigen Automatismen.

Wer die vorhandenen Systeme verbindet, gewinnt mehr Servicequalität als mit jedem zusätzlichen Tool.

**Tags:** #CustomerCare #AIAgent #ServiceAutomation #Energiewirtschaft